Goede communicatie geneest

Goede communicatie geneest

Zorg is meer dan mensen beter maken. Patiënten hebben behoefte aan een uitstraling en benadering die bij deze tijd past. Communicatie speelt hierin een belangrijke rol. Met een goede communicatie stel je de patiënt op zijn gemak in een stressvolle situatie. Je creëert een basis voor vertrouwen in jouw ziekenhuis of zorginstelling.

De klantreis van de zorgconsument

De informatievoorziening loopt als een rode draad door het zorgtraject heen. Vanaf het moment van doorverwijzen naar het ziekenhuis, tot en met de nazorgfase. Gedurende het traject ontvangt de patiënt informatie in allerlei vormen. De manier van informatieverschaffing richting de patiënt is voor een zorginstelling een aanzienlijk onderdeel van de kwaliteitsbeleving van patiënt en bezoeker. In de ‘customer journey’ zijn grofweg drie fases waarbinnen je als ziekenhuis communiceert met je (toekomstige) patiënt.

Voorbereiding: De zorgconsument gaat ‘shoppen’

De informatievoorziening speelt een belangrijke rol bij het kiezen van een zorgaanbieder. Net als in de traditionele retail gaan consumenten ook in de zorg ‘kijken en vergelijken’ voordat zij een keuze maken voor het ziekenhuis waar zij geholpen willen worden. Feit is dat van de Nederlanders:

  • 95% actief is op internet en 70% op social media;
  • 60% beschikt over een smartphone en 34% over een tablet.

Onderzoeken tonen aan dat investeringen in online en digitale media tegenwoordig tot betere resultaten leiden dan investeringen in de traditionele media. Een goede online communicatiestrategie is heel erg belangrijk voor het ziekenhuis van nu.

Zorg dat je communicatie aansluit op de klantreis én dat hij congruent is over communicatiekanalen heen

Behandeling: Informatievoorziening op locatie bepaalt de patiëntervaring

Een ‘goed ziekenhuis’ wordt niet alleen bepaald door de fysieke zorg die er wordt verleend.
Als patiënten gevraagd wordt naar hun ervaringen, wordt er met name gesproken over bereikbaarheid, gastvrijheid, serviceniveau, je op je gemak voelen en een goede communicatie.
De patiëntervaring wordt dus mede bepaald door het functioneren van de informatievoorziening op locatie.

Een nieuwe patiënt is vaak gestrest en onzeker. Hij wil hier eigenlijk helemaal niet zijn. Hierin ligt een schone taak voor het ziekenhuis om de patiënt gerust te stellen en hem een thuisgevoel te geven. Door middel van schermen, al dan niet interactief, kun je goed inspelen op de belevingswereld van de patiënt en begeleiders. Vanaf het moment van binnenkomst tot en met het moment dat de patiënt het ziekenhuis weer verlaat. Bijvoorbeeld met lokaal culturele content, nationale events en nieuws. Content die de patiënt afleidt en even op andere gedachten brengt dan de reden waarvoor hij in het ziekenhuis is.

Functionele informatievoorziening

Uiteraard mogen we de functionele kant van de schermen niet vergeten. Door de patiënt te begeleiden in zijn routing, hem te bevestigen dat hij zich op de juiste plek bevindt en hem te informeren over de voor hem van belang zijnde behandelingen, aanwezige artsen en mogelijke wachttijden, zal de ervaring op het gebied van service maximaal zijn. Alles om ervoor te zorgen dat het de patiënt niet ontbreekt aan goede faciliteiten en de juiste, relevante informatie.

Nazorg: Een persoonlijk ziekenhuis

Met de huidige digitale middelen wordt de patiënttevredenheid steeds vaker ook buiten de muren van het ziekenhuis bepaald. De zorgconsument wil graag zijn ervaringen delen, terwijl de ander deze weer graag wil horen. Het is belangrijk om hier als ziekenhuis aan mee te werken. Wanneer je een digitaal communicatieplatform voor patiënten biedt, ben jij als ziekenhuis transparant. Het wekt vertrouwen en maakt je als zorgaanbieder persoonlijk en toegankelijk.

Patiënt wordt ambassadeur

Ik ben van mening dat het voor de hele keten ontzettend belangrijk is dat de communicatieboodschap op alle communicatiekanalen naadloos op elkaar aansluit. Of een zorgconsument nu thuis op het internet, via een nieuwsbrief of via een scherm in het ziekenhuis informatie krijgt: de inhoud moet overeenkomen. Elk medium, uiteraard met een eigen nuance, past bij de behoefte van de patiënt op dát specifieke moment op díe specifieke plek. Dit is de manier om als ziekenhuis vertrouwen te winnen van de zorgconsument en deze aan je te binden. Dit zorgt er uiteindelijk voor of een patiënt je ambassadeur wordt en je aanbeveelt óf bij een (vervolg)behandeling toch voor een ander ziekenhuis kiest. 

Schermcommunicatie inzetbaar als strategische oplossing binnen elke branche. Meer weten?

Neem contact met ons op of meld u aan voor onze nieuwsbrief!

Vrijblijvend kennismaken

QYN Nieuws

Volg alle ontwikkelingen

Wij houden de markt continu voor u in de gaten, zo bent u altijd mee met de laatste trends.