Tot de dood ons scheidt?

Sinds de eerste webshop, zo’n 15 jaar geleden, zien we een stijgende trend van internetaankopen. Het aantal online winkels gaat dit jaar naar verwachting zelfs voor het eerst het aantal fysieke winkels overtreffen! Betekent dit dan tóch het begin van het einde voor de fysieke winkels…?

Het antwoord is: nee. De fysieke winkel heeft zelfs weer markt teruggewonnen. Ik verwacht dat stenen winkels in de toekomst ook niet zullen verdwijnen. En velen met mij, waaronder Frits Morrema, manager Shop Food & Services binnen Total Nederland: “De fysieke winkel blijft zeker bestaan, de invulling zal echter veranderen. Waarbij de behoefte van de klant, per specifiek moment, een belangrijke rol speelt. Dus geen standaard aanbod meer.”

Meeveren


Overleven in de retail betekent dus dat je als ondernemer kunt meeveren met de veranderende consument en zijn of haar gedrag. Mensen zijn namelijk, in vergelijking met 15 jaar geleden, zelfstandiger en meer zelfvoorzienend geworden. Daarnaast zijn de verwachtingen en behoeften ten opzichte van de retailer veranderd. Veelal vanwege de digitalisering. “Door de komst van internet is de manier waarop mensen informatie vergaren, verwerken en verdelen de afgelopen twee decennia enorm veranderd”, zegt Frank Quix, directeur van Q&A en de man achter de Store of the future in Den Haag. De klant kiest zelf een moment en een medium om de interactie met de retailer aan te gaan. Thuis via de computer of tablet en onderweg op een smartphone.



Dit geldt voor verschillende branches binnen de retail, zo ook voor petrol, zoals Frits Morrema aangeeft: “We ervaren een verschuiving van functioneel naar beleving. Het tankstation wordt meer en meer een ontmoetingsplaats, waar het gaat om koffie, bijkletsen en mobiliteit in de vorm van internet en gezelligheid. Het contact met de klant wordt steeds belangrijker.” Wil je als retailer blijven overleven, dan moet je ervoor zorgen dat je de consument op elk moment op de juiste manier raakt én meegaat in alle behoeften. 



Integratie


Maar hoe speel je als retailer het beste in op die behoeften van de klant; hoe blijf je interessant? En hoe zorg je ervoor dat je de klant op elk moment met de juiste informatie bereikt? De oplossing: integratie van online. Waar 10 jaar geleden de omslag van fysieke naar digitale winkel kwam, zie je nu dat de online wereld wordt geïntegreerd in de stenen winkel. Bijna iedereen is tegenwoordig in het bezit van een smartphone. Dit apparaat is een belangrijk onderdeel binnen de integratie van online in de fysieke omgeving. De databron biedt namelijk kansen en mogelijkheden voor de retailer om de consument zo maximaal mogelijk te voorzien in zijn of haar behoeften.

Kijk maar eens naar de vernieuwde KPN-winkel, die QYN samen met KPN heeft ontwikkeld. Hier zie je de digitalisering al in vele verschijningsvormen terugkomen. Zo worden klanten herkend en tevens erkend. Het is mogelijk om in te spelen op het individu, in plaats van op een deelgroep van de populatie. De combinatie van smartphone en technologieën als schermen, interactieve tablets, iBeacons en RFID brengt datastromen op gang, die de relatie tussen de retailer en de consument drastisch kunnen veranderen.


Kortom: een omnichannelstrategie is in de huidige retailwereld van levensbelang. Uitgangspunt van deze strategie is dat de klant altijd centraal staat. Elk contactmoment tussen retailer en klant, ook wel touchpoints genoemd, moet naadloos in elkaar overlopen. De puzzel moet kloppen. Volgens Frank Quix van Q&A is dit dan ook meteen de grootste uitdaging voor de retailer, want: vertel je niet overal een eenduidig verhaal, dan verlies je direct je geloofwaardigheid richting je klant.

De enige manier om op de radar van de klant te komen én blijven, is door te luisteren en de behoeften te begrijpen. En dit alles steeds te vertalen naar het juiste puzzelstukje. Inzicht krijgen in de customer’s journey is hierbij belangrijk; de reis die de klant aflegt op weg naar een aankoop. Zo probeert Quix ook in zijn Store of the future alle touchpoints binnen de customer’s journey in te zetten. “Het contactmoment begint buiten de winkel al met een interactieve etalage. Men wordt vervolgens binnengelokt met vloerprojectie bij de ingang. Waarna in de winkel, met je smartphone, via verschillende apparaten informatie vergaard kan worden”, aldus Quix. De puzzelstukjes passen in elkaar en maken het shoppen voor de klant leuker en vooral makkelijker.


We ervaren een verschuiving van functioneel naar beleving

Verbintenis

Alle nieuwe technologieën en diversiteit aan mediakanalen kunnen de retailer nog veel brengen.“De ontwikkelingen gaan de komende tien jaar alleen nóg maar sneller”, aldus Quix “De consument pikt nieuwe technologieën steeds makkelijker op. En de ontwikkelingen zelf volgen elkaar in razend tempo op.” De exacte impact is nog moeilijk te voorspellen. Wat we wél kunnen zeggen is dat al deze ontwikkelingen en mogelijkheden - zolang de puzzel klopt - leiden tot een ultieme match tussen retailer en klant. Het werkt hetzelfde als tussen mensen onderling. We willen elkaar leren kennen, een relatie opbouwen en een verbintenis aangaan. Dát is waar het uiteindelijk allemaal om draait. 



Lees ook onze opinie over social media en digitale signageDurf te delen!


c71e1361-2018-4dc8-9db6-2ec3b1dd3ec1
Auteur Sanne Hoppenbrouwers
content consultant

Wilt u ook shoppers activeren of een unieke experience bieden?

Neem contact met ons op of meld u aan voor onze nieuwsbrief!

Vrijblijvend kennismaken